新浪財經訊 “2017第八屆全國售后服務大會服務認證發展論壇”于9月17日在北京舉行。品牌形象大師博比·卡爾德出席并演講。
博比·卡爾德認為，產品或服務的定價有兩個概念，一個是產品的客觀經濟價值，這是我們通常所做的生產產品，還有就是消費者主觀心理價值，消費者對你這個產品的心理價位�！拔覀円ㄟ^服務認證來創造主觀價值”，他表示。
以下為演講實錄：
博比·卡爾德：今天早上拋磚引玉了，今天下午利用一點時間跟大家詳細討論一下，大概需要40分鐘的時間。我們是不是應該在公司的服務方面進行投資呢？我下面闡述一下。
首先，如何增加公司的價值呢？要回答這個問題，首先想到的是你對品牌的投資是一個基本投資，是一個能夠得到回報的投資。資產能夠給你帶來回報，是公司能夠控制的資源，它是過去事件的結果，因為過去的事件可以期待給公司帶來效益。這個話是會計師講的，而不是我們做市場營銷的人講的。
未來我們會更多地使用這樣的話語，因為我們需要把產品品牌化。很多公司都喜歡做廣告，廣告是干什么的？廣告是通過和消費者的溝通，把產品的優點、好處介紹給消費者。但會計師會認為這種行為是花銷，大多數公司認為廣告是花錢的，對公司來說是負擔。所以，很多老總認為不需要做廣告，他認為做廣告費就是浪費。
我想說的是，要把服務和對品牌的投資看作是對公司的基本建設的投資，而不是消費。產品和服務有什么區別？產品是摸得著的，服務是摸不著的。產品是通過生產線做出來的，這是可以觸摸得到的。而服務相對來說是無形的，是觸摸不到的，但它是消費者和品牌之間的一種關系。
品牌價值是怎么體現出來的呢？首先，產品本身具有客觀價值。比如，我們僅僅賣電熱鍋的話，是難以賣出高價的，因為你的競爭對手馬上可以做出同樣的產品，再把價格降下來。怎么才能提高產品的價格呢？這就要靠主觀價格。主觀價格是消費者頭腦里的反映。所以，價值不僅是制造的，應該是創造的。
大家可能思考一下，在以服務為主的品牌理念里面，價值不僅僅是制造出來的，而應該是被創造出來的。怎么做呢？首先我們要在消費者頭腦里面創造出一個主觀價值，這和傳統的完全不一樣。傳統的價格制定，就是把原材料價格加上我們所希望的利潤，就成了產品的最高價格。對公司來說，當然是希望這個產品可以掌控的情況下給它一個更高的價值，為公司帶來最大的利潤。但是消費者的理念是倒過來的，消費者要看性價比，希望得到更多的價值，愿意花最小的價格。
按照傳統意義上說，一個公司創造的產品，它所產生的價值未必就是消費者所認為的那個價值。大家可以看到兩個概念，一個是產品的客觀經濟價值，這是我們通常所做的生產產品，還有就是消費者主觀心理價值，消費者對你這個產品的心理價位。我們要通過服務認證來創造主觀價值。
我們要在主觀價值里面做一些文章，盡量讓消費者能夠認同你的品牌，也就是說要把消費者的經歷加進去，揉進去。在這個情況下，你的競爭對手很難來跟你相競爭，為什么呢？他可以跟你做到同樣的產品，這沒問題，但是很難在消費者的頭腦當中把消費者對你的這種觀念搶奪過去。在座的各位都希望競爭對手沒法復制自己的產品，這就要創造無形資產，創造對消費者的主觀價值。
最后就是服務和簡單的產品的區別。怎么能夠增加公司的價值呢？首先在產品質量上進行投資，產生客戶的滿意度，這是很重要的。第二個，要較大客戶的參與度。什么叫作滿意呢？滿意就是達到了客戶對你產品的期待值。消費者對你這個產品有期待，你達到了他的這種期待。什么叫作參與度？參與度就是在生活當中讓你這個產品和消費者進行互動，使它成為消費者生活中的一部分。第三，在不斷改進的過程當中還有一個評估體系，來對這兩個做法進行評估。
所以說我們要對質量和品牌進行投資，投資完了之后我們還要對消費者的滿意進行評估，反過來評價你的投資是否成功。我們最近做了很多的調研，要對消費者的滿意度調查必須做一個非常詳細的售前和售后的調查。首先購買產品的時候要對他的滿意度做一個多維的調查。首先他們使用你們的產品的時候有沒有遇到問題，在購買之后有沒有產生質量問題，它的質量和你的價值有沒有必要的聯系。
我們曾經制定了一些維度對消費者進行調查，首先你的品牌要有一個與眾不同的標志，什么叫作與眾不同呢？就是你必須和你的競爭對手有一個明顯的不同。如果以服務為主的品牌在這里就能體現出它的不同來了。在服務方面可以產生很大的不同，首先你要去評估消費者對你這個品牌的經歷參與度在哪里。他使用了你的產品之后，他的目的是什么？他達到了什么目的？是否和他生活當中的某個目標是吻合的？這樣的話，通過我們這樣的調研，可以讓一個公司對品牌和質量進行更多的投資。我們認為評價一個公司的品牌價值應該是做這樣的，把公司和財務價值乘以客戶滿意度，這個滿意度是通過一個百分比來做的。只有消費者才能決定你這個公司是不是值錢，他是最后的評價者。當你把這個公司真正的財富價值打上消費者的滿意度比例之后才會得到最后這個無形資產的價值。這就是我們經常說的品牌的價值。這樣的話，把你這個公司去賣也好，去到股市里進行股價評估也好，這是可以拿得出來的一套評估手段。
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